[가늠 사람들] 음성팀이 고객센터에서 보낸 2주

가늠에는 새 프로젝트를 시작하면 고객의 현장에 먼저 가는 원칙이 있습니다. 음성팀 정하늘, 이수아 연구원은 고객센터 음성 요약 프로젝트를 앞두고 2주 동안 상담석 옆에서 통화를 함께 들었습니다.

첫 주: 녹음 파일에는 없던 것

녹음 파일만 들었을 때는 몰랐던 사실이 많았습니다. 상담원은 통화 중에 화면 세 개를 오가며 고객 정보를 찾고, 고객이 말을 끊고 들어오는 순간 가장 중요한 정보가 나왔습니다. 우리가 겹친 발화 분리를 연구 우선순위로 올린 것도 이때였습니다.

둘째 주: 상담원이 원하는 요약

우리는 통화 전체를 짧게 줄인 요약을 생각했지만, 상담원이 원한 것은 ‘다음 상담원이 이어받을 때 알아야 할 세 줄’이었습니다. 무엇을 요청했는지, 무엇을 약속했는지, 무엇이 남았는지. 요약 형식을 이 세 줄에 맞춰 다시 설계했습니다.

돌아와서 바꾼 것

현장에서 모은 메모는 사내 리포트로 정리해 연구팀 전체와 공유했습니다. 상품명 오인식 목록은 용어 사전 기능의 출발점이 되었고, 겹친 발화 연구는 기술 리포트 GR-2026-04로 이어졌습니다.

다음 현장

음성팀은 다음 달 제조사 회의실에서 설비 회의 녹음을 함께 들을 예정입니다.