유통 E사 고객센터, 상담 후처리 시간을 되찾다

과제

E사의 상담원은 통화가 끝날 때마다 문의 유형과 처리 내용을 직접 입력했습니다. 통화가 몰리는 시간대에는 후처리가 밀려 다음 통화 대기가 길어졌고, 입력 내용도 상담원마다 달라 반복 문의를 분석하기 어려웠습니다.

접근

가늠 NOTE로 통화를 상담원과 고객으로 나누어 기록하고, 통화 종료 시점에 문의 유형과 처리 결과를 요약해 상담 시스템에 미리 채웠습니다. 상품명과 이벤트 이름은 용어 사전으로 등록해 인식 오류를 줄였습니다.

결과

통화당 후처리 시간이 줄었고(예시 수치), 상담원은 미리 채워진 요약을 확인하고 필요한 부분만 고쳤습니다. 기록 형식이 통일되면서 반복 문의 상위 유형을 주 단위로 파악할 수 있게 되었습니다.

다음 단계

E사는 반복 문의 분석 결과를 앱 안내 문구 개선에 활용하고, 상담 품질 평가 기준에 요약 데이터를 반영하는 작업을 시작했습니다.